Sağlık hizmetlerinin orta noktasında insan bulunuyor demek abartı olmaz herhalde. Hasta olup hastaneye gelen de, hasta kaydını açan da, triyajda çalışan da, hastaya bakan da, hastanın danışıldığı kişi de, sistemi yöneten de insan.

Bu kadar farklı basamakta bulunan insan faktörü, her basamağın kendine has stresi  ve acil servisin genel kaotik yapısı ile birleşince, birçok sorunun sebebi haline geliyor.

Acil serviste bir günde çıkan onlarca sorunun sebebi ve çözümü aynı insanlarda ve bu insanlar arasındaki iletişimde saklı.

İletişim acil serviste hasta güvenliği ve memnuniyetinin sağlanması için anahtar faktör olsa da aslında sağlık çalışanının tatminini ve  genel mutluluğu için de bir o kadar önemli.

Aslında ilk akla gelenin aksine, iletişim eksikliğinden kaynaklanan sorunların belki de küçük bir kısmı hasta ile personel arasında.

Diğer bölümü, ve hatta belki de sağlık çalışanını daha da etkileyen kısmı, sağlık personelinin birbiri arasındaki iletişimindeki kısıtlılıklar. İşten eve döndüğünüzde nasıl bir gün geçirdiğinizin en büyük belirleyicisi belki de bu.

Bu konu ile ilgili okuduğum birkaç yazıdan edindiğim bazı fikir ve bilgileri kendi tecrübelerimle birleştirip sunmayı amaçladım. Umarım okuyan herkes kendisi için faydalı bir yanını bulur. 

Acil servis ortamında iletişim neden zor?

• 24 saat hizmet veriliyor.
• İş yükü giderek artıyor.
• Acil hasta bakımı kısa süreli ve epizodik. 
• Birçok disiplinin birlikte çalışması gerekiyor.
• Stres seviyesi genellikle diğer bölümlerden daha yüksek.  
• Azınlık, göçmen gibi grupların dil ve kültür farklılıklarının bu ortamda iyice belirginleşiyor.

Hasta ve sağlık çalışanları yapılan görüşmelerin yaklaşık 80 saatlik ses kayıtlarının dinlenerek incelendiği bir çalışmada¹ acil servisteki iletişimin ne kadar karmaşık olduğuna değinilmiş.

Çalışmada 3 temel iletişim motifi üzerinde duruluyor.

1. Tıbbi bilgi aktarımı
2. Kişisel ilişkiler ve kişisel faktörler  
3. Hasta ve sağlık çalışanlarının beklentileri 

Bu iletişim sorunlarının yarattığı aksaklıkların ve basit çözüm önerilerinin üzerinde, hasta-doktor ilişkisi ve sağlık çalışanları arasındaki ilişkiler açılarını da dahil ederek inceleyelim.

Tıbbi Bilgi aktarımı

Acil servise giren bir hastanın ilk şikayetinin dökümante edilmesi sırasında tutulan, hemşire tarafından yapılan ilk triyaja ait, hastayı gören ilk doktor ve hastayı yatıran doktorun tuttuğu tıbbi notlar arasında farklılık olması sanırım hiç de nadir rastladığımız bir durum değil.

Bazen hastanın ağzından çıkan bir sözün üzerine yapıştığı ve hasta ile ilgili sadece o bilginin aktarıldığı da şahsen benim çok rastladığım bir durum. (Kendisini ilk gören kişiye ishalim var dediği için kimsenin baş ağrısına dair soru sormadığı bir hasta gibi.)

Ne yapılabilir?

Acil servis yoğunluğunda bilgi aktarımındaki bu tarz kısıtlılıkların önüne geçmek için elektronik veya matbu triyaj formlarının kullanılması makul olabilir.

Formlardaki soruların hepsi cevaplanarak her hastanın aynı bilgilerle devredilmesi sağlanabilir.

Aynı zamanda matbu formlardaki el yazısı sorunu da dikkat edilmesi gereken bir durum. Okunaklı not tutulması, kısaltmalardan kaçınılması bilginin aktarımı açısından faydalı olacaktır.

Bu amaçla kutucukların işaretlenmesi gibi yazının minimuma indirildiği matbu formlar daha güvenli bilgi aktarımına olanak verebilir.

Hasta yerine patern tanıma

Hepimizin hasta devirlerinde devrettiği hastayı 2-3 kısa cümle ile anlatıp, kendisi hasta devralırken sorduğu detaylı sorularla ömrümüzden ömür çalan bir mesai arkadaşı olmuştur sanırım.

Doktorlar devirlerde kendi gördükleri hastayı kafalarında bir plana oturttuklarından, devrederken söyledikleri birkaç sözün herşeyin anlaşılması için yeterli olduğunu varsayabilirler.

Bunun sebebi aslında birçok klinisyenin hastanın mevcut durumu ile ilgili detaylı ve objektif bilgi almak yerine, patern tanıma yolu ile hastayı belli bir plana oturtma arayışıdır.

Bu şekilde, tıbbi durumları aşırı genellemek hastaların özel ihtiyaçlarının veya durumlarının atlanmasına sebep olabilir.

Her hastaya 30 dakika ayrılan bir hasta devrinin veya her hastanın 5 hasta türünden birine şematize edildiği aşırı basitleştirilmiş bir sistemin yerine, bilgi eksikliği olmaması ve devralan doktorun kendini güvende hissetmesi açısından, her hasta için aynı bilgilerin kısaca verildiği ve sonra hasta özelinde birkaç sözün söylendiği sistematik bir devir şemasının kullanılması faydalı olacaktır.

Aynı zamanda yapılan tüm tedavi ve işlemlerin tercihen elektronik ortamda kaydedilmesi hastanın farklı branşlara veya hastanelere devri sırasında eksiksiz bilgi aktarımı için en ideal yol olarak sayılabilir.

Hasta – doktor ilişkisi

• Acil serviste hastalara ayrılabilecek zamanın kısa olması
• Doktorun devamlı dert ve tasa dinlemesinin getirdiği kedere bağışıklık
• Hastayı insan değil yerine vaka olarak görme
• Doktorun kafasında her tanıya ayrılan belirli bir sürenin olması
• Hastaların doktorun da insan olduğunu gözardı etmesi
• Hastanın acil servisten beklentisinin gerçek dışı olması

Yukarıda saydığımız faktörler hasta ve doktor arasındaki iletişimin önünde bir engel oluşturuyor.

Hong Kong’da, birçok hastanede,  %65’inin acil servis hastalarından oluştuğu 5000 kişilik bir anket çalışmasında, hastaların hastanede kendilerine yapılan açıklamalardan tatmin olmadığı, kendileri ile ilgili verilen kararda söz sahibi olmamaktan rahatsızlık duyduğu şeklinde bir sonuç çıkmış.²

İlk kaynağın¹ metninde geçen bir araştırmada, hastaların resmi kuruluşlara yaptığı 71 şikayetin 35’inin yetersiz iletişim nedeniyle olduğu bildirilmiş.

Hastalar acil ekibinin kendilerine iyi davranmadığını, iletişim becerilerinin zayıf olduğunu, sabırsız olduklarını ve devirlerde kendileri ile ilgili yetersiz bilgi verildiğini düşünüyorlar.

Çalışmanın sonuçlarına göre hastaları dinlemek ve duygusal ihtiyaçlarını da karşılamak hastaların şikayetlerini azaltıyor.

Adı geçen bu hastanede bekleme süreleri çok uzunken hastalar doktorlar yaklaşık 6 dakika görüşebiliyorlarmış. Aslında bu Türkiye’deki koşullarla oldukça uyumlu.

Araştırmada hastaların kendi durumları ile ilgili çok kaygılı ve kafası karışık halde oldukları bildiriliyor.

Sağlık çalışanları ise hastaya ayıracakları süre ile ilgili yoğun bir baskı hissediyor. Dolayısıyla hastanın duygusal ihtiyaçlarına ayırabilecekleri zamanın kısıtlı olduğunu düşünüyolar.

Neler yapılabilir?

Hastanın sorunu ne kadar basit olsa da konu ile ilgili bilgisi olmadığını varsaymak ve neyi ne kadar bilmek istediğini tartmak önemli.

Doktor olarak her gün karşılaştığımız bazı klinik durumların, bunu ilk defa duyan insanlar tarafından beklediğimizden daha zor anlaşılacağını unutmamak gerekiyor. Aynı zamanda bu durumu anlamaya çalışırken insanların işin ciddiyeti ile ilgili strese girmiş olması da oldukça anlaşılır.  

Çizerek veya resimle anlatmak, üzerine yazdığımız kağıtları hastalara vermek veya fotoğraf ya da ses kaydı almalarına izin vermek hastalar üzerindeki bu baskıyı kaldırıp daha tatmin olmalarına dolayısıyla da doktora daha çok güvenmelerine imkan verebilir.

Neyi, neden yapmak istediğimizi basit bir dille anlatmak hastayı sandığımızdan daha çok rahatlatacaktır. Hastanede tanısı koyulana kadar başına gelecekleri bilmek ve bir planı takip etmek hastanın sorularını azaltacaktır.

Daha anlaşılması zor konular için hasta bilgilendirme formu kullanılabilir.

Bazı kliniklerde uygulandığını bildiğim, ayak bileği burkulması ,ateşli hastalık, basit kafa travması gibi konularda hazırlanmış bilgilendirme formları hastaların anksiyetesini gidererek tetkik ve tedavisi ile ilgili daha tatmin olmasını sağlayabilir.

Hasta ile aynı takımdayız

İletişimde netleştirilmesi gereken konulardan biri de hastane ve sağlık çalışanlarının toplumun ve hastaların iyiliği için kurulmuş olduğunu hastalara hatırlatmak.

Hastalardan bazıları kendisine bakan doktorun bir an önce onu gönderip gidip çay-kahve içmek istediğini düşünebiliyor.

Çok basit olsa da benim kişisel tecrübelerimde de basit bir hatırlatma hasta ile olan diyaloğu çok daha yapıcı bir noktaya çekebiliyor.

Aynı zamanda hastaya planlanan tedavide ters giden birşeyler olduğunda her zaman hastaneye gelebileceğini hatırlatmak önemli.

Vereceğimiz bu güven hastayla birlikte onun iyiliği için çabaladığımızı ona hatırlatacaktır.

Hekimlik Sanatı

Hastaya kendimizi tanıtmak, günaydın, merhaba vs. demek bizim de insan olduğumuzu ona hatırlatacak küçük bir detay.

Göz teması ve açık bir beden dili, olabildiğince sakin bir ses tonu hekimliği sanat olarak adlandırılmasının arkasında yatan detaylar belki de.

Çalışmalarda bu tarz bir iletişimin hastayı mutlu ettiği kadar hekimi de mutlu ve tatmin ettiği gözlenmiş.

Aynı zamanda hastaların tedavi uyumu ve daha iyi tedavi sonuçları ile karşılaşılmış.

İletişim becerileri konusunda eğitim almak tıp fakültelerinde de giderek yaygınlaşan bir yaklaşım.

Özellikle acil serviste çalışan doktorların günlük sorunlarının birçoğunu daha baş edilebilir hale sokacağına inanıyorum.

Hasta ile konuşurken kullandığımız kalıpları daha kolay anlaşılır hale getirmek, karşımızdakini aşağıda hissetirmeyecek, suçlamayacak şekilde bir üslup benimsemek, vücut dilimizi kullanmayı öğrenmek en basit birkaç yöntem.

Hasta ve diğer doktorların soru, kaygı ve şikayetlerini kişisel alanlarına bir saldırı olarak görmemek de günlük hayatı daha çekilir hale getirecektir.

Sağlık Çalışanları arasında iletişim

Doktor siniri

Bir dönem şahsen yaşadığım (halen ara ara oluyor) ve birçok meslektaşımda da gördüğüm, hasta, hastane veya sistem ile ilgili bir sorunla karşılaşınca yaşanan aşırı sinirlilik hali çalışma ortamına zehir gibi yayılan bir etkiye sahip.

Hem insanın kendisi, hem çalışma arkadaşları hem de hastalar bu atmosferden etkileniyor ve ortam giderek daha zor çalışılabilecek bir hale geliyor. Hata ihtimali artıyor, herkes mutsuz oluyor, ortam daha da geriliyor. Bu kısırdöngü sonu mahkemede biten bir olay çıkana kadar sürüyor.

Aslında bu sinir halinin arkasında çoğu zaman ne yapacağını bilmemek, karar verici olarak yalnız kalmak, sorumluluk hissi gibi insani duygular yatsa da, bunların arasında en düzeltilebilir kısmı bilgi eksikliği.

Zaten meslekte bilgi, beceri ve kıdem arttıkça bu sinirlilik halinin de azalıyor olması sürpriz değil.

Doktorlar olarak benzer yollardan geçtiğimizden beraber çalıştığımız veya karşımızda bulunan doktor bu şekilde sinirlendiğinde aslında bunu bizlerden daha iyi anlayan biri olmayacaktır.

Bu sorunu aşmak için özellikle daha az kıdemli doktorların yalnız bırakılmaması, hastalara dair medikal olmayan bir sorunla karşılaştıklarında yapmaları gereken şeylerin onlara açıkça anlatılmış olması gibi basit çözümler kullanılabilir.

Kendi ekibimiz içerisinde veya başka bir branştaki bir sağlık çalışanı ile kavga etmek yerine, ortamı geren bu sinirin kaynağının farkında olmak daha iyi bir iletişim kurmamıza imkan sağlayabilir.

En çok ben çalışıyorum sendromu

Asistanlık yaşamımda, diğer acil servislerden hasta kabul ederken veya hastamı bir başka bölüme konsülte ederken sık yaşadığım bir soruna değinmek istedim.

Henüz çalıştığı hastanenin ve kişisel iş yükünün yoğun olmadığını söylemeyen bir doktorla karşılaşmadım.

Kendi işlerimizi planlamışken çalan bir telefonla işimize iş eklenmesi oldukça sinir bozucu bir durum.

Hatta çoğu kez, “O hastanedeki doktor tüm gün yatıyor, bütün dertli hastaları bana yolluyor.“ şeklindeki söylemlere şahit oldum, ben de bu şekilde hissettim.

Aslında bir hasta yakının ağzından kendimiz için duyduğumuzda kavga nedeni olabilecek bu sözü bir başka meslektaşımız için kullandığımızı farkına varmıyoruz.

Bu inancın gerçek olmadığını söylemeye gerek yok herhalde. Bize hasta göndermeye çalışan veya bir konuda desteğimizi isteyen bir meslektaşımızın bizi kandırmaya çalıştığını düşünmenin acil servis gibi bir ortamda kimseye faydası olmayacaktır.

Karşımızdaki doktorların da bizden farksız olduğunu anlamak için biraz sosyalleşmek en yapıcı çözüm belki de.

Gece nöbetlerinden sonra ekipçe kahvaltı yapmak, bir haftasonu birlikte pikniğe gitmek, klinikler arası bilimsel toplantılar veya sosyal aktiviteler düzenlemek (Dernekler bu konuda gerçekten çok başarılı çalışıyor) gibi çözümler farklı ekiplerin birbirleri için telefonun diğer ucundaki düşman olmasının önüne geçecektir.

Hasta Beklentisi

Hastaların almayı beklediği hızlı, kolay ulaşılabilir, güvenli, ucuz sağlık hizmetinin ülke gerçeklerine uygun olarak halka sunulması ile bir denge yaratılması gerekiyor.

İmkansıza yakın beklentilerle acil servislere gelen hastaların yarattığı yoğunluğun iletişim sorunlarının temelinde olduğunu da söyleyelim.

Sağlık politikaları gereksiz hastanın acile gelmesini engelleyerek sağlık çalışanları üzerindeki stresi azaltmalı, böylece hasta odaklı bakım yapmaya enerjisi ve sabrı olan sağlık çalışanları hem mesleki tatmin alabilmeli hem de hastalarını memnun edebilmeli.

Son Söz

Aslında acil serviste yaşanan birçok sorunun arkasında kolayca üstesinden gelinebilecek bazı iletişim sorunları bulunuyor. Başarılı ve etkin iletişim hasta güvenliği ve memnuniyetinin yanı sıra ve doktoların tatmin ve mutluluğunu da arttırıyor.